青岛养老院面对“难缠”的老人怎么办？

在青岛新泰康养老院的护理服务中，难免会遇到“难缠”的老人。有些老人明明跟护理员相处的很好，却故意在家属面前挑拨关系，有些老人追求完美，喜欢“找茬”，有些老人则脾气倔强，性格固执。面对形形色色“难缠”的老人，应该怎么办呢？青岛新泰康养老院将七年的养老服务经验与大家分享下。

 

1. 提高认识，掌握多种服务技巧

 

对于养老院而言，除非老人触犯以下原则：危害养老院消防等公共安全；长期私占公共资源，对他人生活造成严重影响；私下行贿受贿，对养老院廉政建设造成恶劣影响；发生人身伤害或触犯相关法律法规……否则，老人身上所发生的一切，都是应该被理解和被包容的。护理员从正式为老人提供服务的第一天起，就应该意识到这一点。

 

而面对“难缠”的老人，其实有很多方式方法：

 

打好关系基础。平时和老人建立亲密关系，老人会给熟悉或喜欢的人“面子”，事情就较容易解决。

 

寻找“权威数据”。要扭转老人某些偏激或存有偏见的观点，就必须找到比老人观点更具权威的信息来源，如社会的核心价值观，被社会所熟知的个案，专家的意见等等，让这些数据成为沟通过程中的重要论据。

 

增加业余活动。在护理员做好服务的同时，应多鼓励老人参加各种活动，老人的业余时间过得很充实，自然就无暇“搬弄是非”了。

 

2. 通过多渠道合作，重新赢得老人认可

 

个别老人对护理员反感甚至有意刁难等情况，是养老院经常遇到的问题，这常常是多种原因相作用的结果。可以从以下几个方面着手，学会解决之道，重新赢得老人的信任。

 

反思自身行为。如果老人突然变得“难缠”，护理员应先反思自己的行为：老人平时很合作，唯独这次有意刁难，是不是因为自己工作没做到位，还是工作方法不对、工作态度不好，才引起老人的反感？

 

让第三方出面。当老人百般“刁难”时，可以请护理组长或老人愿意亲近的护理员，做老人的思想工作，从侧面了解老人抵触或刁难的原因。此时护理员要站在老人的角度考虑老人为何这么做，才能对症下药。

 

取得家属的信任与支持。如老人故意挑拨家属和养老院的关系，可以请其子女暗中观察、抽查来访、查看监控录像等，从而了解真实情况。

 

3. 让理解成为彼此沟通的桥梁

 

生活在养老院的老人，有着与普通人一样的情感，甚至更加细腻而脆弱。有时，他们想得到更多的“关注”，有时是因为心灵上的“孤独”。护理员要深入老人的世界，这样才能真切感受他们的内心，才能理解他们的“挑剔”、“刻薄”甚至“难缠”，是那么的“脆弱”与“无奈”。老人原本就年老多病，除了绝食等做法之外，他们还有什么更好的方法表示“抗议”，让大家足够重视呢？这是年轻人很难体会到的。

 

同时，养老院的管理者应理解护理员的心酸。护理员常常是委屈的承受者，遭到恶意的言语攻击、侮辱等虽然是个别情况，但对护理员的伤害是不容忽视的。

 

在确认护理员本质上并无过错或无大错的基础上，应与护理员紧紧站在一起，对个别老人恶意言行给护理员造成的精神伤害表示感同深受。

 

让护理员了解，虽然要因为老人的怒火不断认错，但对管理者而言，她/他仍是一名优秀的护理员。

 

4. 让“正确”与“错误”失去原本的意义

 

在很多“难缠”老人心中，自己的所作所为一定是正确的。一般来说，护理员要想帮老人疏导情绪，只有先把错误往自己身上揽，甚至要学着“理解、支持”老人的观点。毕竟，先稳住老人情绪，才有继续交流沟通的可能。

 

而在危急情况下，日常思维中的“正确”与“错误”根本没有意义，保护老人才是最重要的。在赔了无数个不是后，虽然老人还是会表现出不悦，但其内心有一种获得心理强势的满足感。

 

如何让老人从“死胡同”里走出来，比较可行的方法是给老人提供多种选择。如老人拒绝吃饭，这种时候首先要让护理员把饭拿出去，把“情绪干扰源”清理出场；然后由第三方帮老人给儿子打电话，经过与儿子通话，老人气愤的情绪会稍加缓和；再问老人要不要换点别的食物，并帮她重新准备好。随着时间的推移，老人的坚持也将会逐渐“软化”。